1、你是某市人力資源及社會(huì)保障局服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人，近來(lái)辦事群眾多，有人抱怨等待時(shí)間長(zhǎng)，有人抱怨流程不明確，需要來(lái)回跑幾趟，你怎么辦？

　　【試題類別】應(yīng)急應(yīng)變類試題

　　【考查要素】應(yīng)變能力、解決問(wèn)題能力

　　【思路點(diǎn)撥】應(yīng)急應(yīng)變題目首先分析情況，確定任務(wù)。此題中任務(wù)是如何解決好群眾所抱怨的問(wèn)題，盡量讓老百姓滿意。

　　【參考答案】

　　群眾利益無(wú)小事。群眾都是有利益訴求的，對(duì)于群眾反映的合理的訴求，作為人民公仆應(yīng)盡自己的最大努力為老百姓排憂解難。對(duì)于題目中出現(xiàn)的狀況，我會(huì)做如下處理：

　　第一、迅速詢問(wèn)具體辦事人員，了解近來(lái)辦事群眾多的具體原因，增設(shè)相關(guān)辦事窗口并調(diào)配更多工作人員為民辦理。如一時(shí)未能立刻增設(shè)窗口，可以通過(guò)廣播或者電子屏幕滾動(dòng)播出的形式，向大家解釋最近群眾多的特殊原因并致歉，爭(zhēng)取群眾的體諒。

　　第二、深入群眾調(diào)查等待時(shí)間長(zhǎng)，除因辦事群眾多的其他原因，如辦事人員的效率低或排隊(duì)隊(duì)伍中有人插隊(duì)等原因。迅速增派安保人員，維持排隊(duì)秩序并對(duì)流動(dòng)人員進(jìn)行道路疏導(dǎo)，保證秩序井然有序。另一方面，督促辦事人員提高辦事效率。

　　第三、對(duì)于最近群眾集中需要辦理的業(yè)務(wù)，在辦事大廳進(jìn)門(mén)處或其他醒目處，張貼詳細(xì)辦理流程圖。必要的話，可以制作成小冊(cè)子，發(fā)放給群眾，或者在每個(gè)辦理窗口處放置流程圖，群眾每辦理完一項(xiàng)業(yè)務(wù)，便清楚地知道下一站需要辦理什么業(yè)務(wù)以及在哪里辦理。

　　第四、在提高群眾辦事效率上形成長(zhǎng)效機(jī)制。及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行升級(jí)和維護(hù)，加快人力資源及社會(huì)保障局服務(wù)大廳的信息化建設(shè)，提高群眾借助網(wǎng)絡(luò)自主辦理業(yè)務(wù)率。經(jīng)常對(duì)辦事人員進(jìn)行業(yè)務(wù)升級(jí)的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和辦事效率。

　　我們?cè)跒槿罕娹k事情和解決問(wèn)題的過(guò)程中，要想群眾之所想、急群眾之所急，同時(shí)做到服務(wù)的人性化和細(xì)節(jié)化。主動(dòng)熱情的一個(gè)微笑、簡(jiǎn)單的一杯熱水、禮貌的多用一些敬語(yǔ)能讓群眾感受到更多的溫暖；而高效的辦公效率、細(xì)心的小提醒則能讓群眾對(duì)我們的專業(yè)服務(wù)認(rèn)可。

　　2、單位打算不同的工作放到服務(wù)窗口去辦，有部門(mén)不配合，說(shuō)自己工作特別忙，你如何溝通？

　　【題目類型】人際溝通

　　【考察能力】人際溝通能力，主要考察考生是否能夠通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q人際溝通的障礙。

　　【參考解析】

　　如果遇到題干當(dāng)中有部門(mén)不配合的情況在我們的日常工作當(dāng)中是很正常的，首先我會(huì)在不耽誤同事工作的前提下聆聽(tīng)了解其它部門(mén)不配合的原因。

　　如果是因?yàn)楣ぷ鞣峙洳缓侠怼r(shí)間安排不妥當(dāng)，導(dǎo)致某些部門(mén)的工作任務(wù)激增。如果是這樣，我們應(yīng)該一起商討辦法，合理的分配工作任務(wù)，將一些日常的、可以預(yù)先規(guī)劃處理的工作，安排在工作中稍微閑暇的時(shí)間抓緊完成；統(tǒng)計(jì)分析業(yè)務(wù)激增出現(xiàn)的時(shí)間段和工作量突增的環(huán)節(jié)，平衡大家的工作量，在高峰時(shí)段合理調(diào)配人手解決任務(wù)激增的問(wèn)題，盡可能地減少大家加班加點(diǎn)的情況。同時(shí)，也可以集思廣益，利用一些先進(jìn)的辦公軟件，預(yù)先設(shè)計(jì)好一些表格，設(shè)置合理的流程，提高工作效率。

　　如果是因?yàn)槟承┎块T(mén)存在思想上的畏難情緒，存在思想懈怠、工作積極性不高的問(wèn)題，我會(huì)宣傳此工作的重要性，確保宣傳到人，讓每位同志都深切意識(shí)到此工作的重要性，并且向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，建議改進(jìn)部門(mén)的績(jī)效方案，將此工作的配合度納入部門(mén)工作人員的績(jī)效考核之中來(lái)激發(fā)大家的工作積極性。

　　相信經(jīng)過(guò)以上的調(diào)整，其他部門(mén)會(huì)積極配合此項(xiàng)工作，將工作圓滿完成后我會(huì)深入調(diào)查、充分論證，總結(jié)書(shū)面匯報(bào)材料向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)各個(gè)部門(mén)的工作成果。

　　3、如何評(píng)價(jià)上題市局的下放措施？你有什么建議？

　　【題目類型】綜合分析社會(huì)現(xiàn)象

　　【考察能力】綜合分析能力，考察考生是否能夠客觀全面的看待問(wèn)題，能否理解題目的本質(zhì)。

　　【參考解析】

　　市局下放一批事項(xiàng)手續(xù)審批權(quán)給區(qū)縣，此舉是當(dāng)下我國(guó)政府由管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的轉(zhuǎn)型期的產(chǎn)物，有利于打造陽(yáng)光型政府，實(shí)現(xiàn)政務(wù)、行政透明，提高政府公信力。

　　審批權(quán)限的下放，是件讓人喜中帶憂的舉措。一方面它有利于簡(jiǎn)化審批程序、提高行政效率，改善投資發(fā)展軟環(huán)境。我國(guó)的現(xiàn)狀是政府擁有很大的權(quán)力，掌握著大量公共資源，承擔(dān)著很大的責(zé)任。但是，我國(guó)政府管理體制仍然存在不少問(wèn)題，比如存在管理缺位或越位的現(xiàn)象，繁瑣的行政審批帶來(lái)的效率低下，政府部門(mén)職能交叉、不能依法行政等，這些問(wèn)題直接導(dǎo)致政府行政管理和社會(huì)資源配置的低效，成為阻礙生產(chǎn)力發(fā)展的體制性障礙。

　　上級(jí)政府“放權(quán)”，使下級(jí)政府能夠獨(dú)立行使更多的行政審批權(quán)限，確實(shí)是善莫大焉。讓人欣喜的是：其一可以避免權(quán)力，有利于防止滋生權(quán)利尋租的空間；二可避免層層審批，提高了行政辦事效率；三是簡(jiǎn)化了辦事程序，降低了行政成本。但讓人憂慮的是，如果上面只是一味“放權(quán)”而缺少相應(yīng)的制度約束，會(huì)滋生許多新的問(wèn)題。因此我們需要注意以下幾點(diǎn)，我的建議如下：

　　第一，對(duì)工作人員進(jìn)行思想教育，要求工作人員嚴(yán)格自律，杜絕以權(quán)謀私。

　　第二，既要建立健全衡量干部與政府績(jī)效的指標(biāo)體系，又要嚴(yán)格問(wèn)責(zé)制度，監(jiān)督約束與激勵(lì)保障并重。

　　第三，權(quán)力下放的同時(shí)，監(jiān)管不能打折。權(quán)力下放的同時(shí)，相關(guān)部門(mén)對(duì)權(quán)力下放的認(rèn)識(shí)要到位，來(lái)自縱向、橫向的監(jiān)督要到位，要通過(guò)權(quán)力監(jiān)管切實(shí)避免“重下放、輕監(jiān)管”、“重權(quán)力、輕責(zé)任”的思想觀念和行為傾向。