根據(jù)網(wǎng)絡(luò)及考生回憶整理，僅供參考。

　　政府部門(mén)設(shè)立了服務(wù)熱線，但是是屬于空服務(wù)熱線，很多單位熱線電話打不進(jìn)，窗口辦事效率低，網(wǎng)站長(zhǎng)期不更新。沒(méi)有起到應(yīng)有的作用(大概意思)

　　1.針對(duì)這一現(xiàn)象你怎么看

　　2.由于空服務(wù)熱線，撥打電話無(wú)人接聽(tīng)，耽誤了一位群眾的辦事效率，領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)接待，你怎么接待!

 

　　3.窗口單位辦事效率低，手續(xù)繁瑣。如果你是一位職員，讓你提一些相關(guān)建議

 

　　學(xué)寶云課堂老師解析：

　　1.針對(duì)材料中的現(xiàn)象，你怎么看?

　　【主要測(cè)評(píng)要素】綜合分析能力

　　【評(píng)分參考】

　　(1)能辯證分析此現(xiàn)象的弊端，并表明自己的觀點(diǎn)。

　　(2)分析產(chǎn)生此現(xiàn)象的原因，通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)。

　　(3)對(duì)該現(xiàn)象提出可操作性的解決措施。

　　【參考解析】

　　隨著政府由管理型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，政府網(wǎng)站，政府服務(wù)熱線、政府服務(wù)大廳的建設(shè)，讓更多的群眾感受到政府為人民服務(wù)的態(tài)度，政府同時(shí)也更愿意聽(tīng)取民意、民聲、民愿的同時(shí)建立了政務(wù)公開(kāi)制度，讓群眾參政、議政，從而進(jìn)一步了解政府的動(dòng)態(tài)，方便群眾和政府之間的交流。

　　但是，目前在一些地區(qū)出現(xiàn)的熱線無(wú)法接通、網(wǎng)站更新慢、政府服務(wù)大廳效率低等問(wèn)題，違背了政府的初衷，也讓民怨四起，降低了政府的公信力。之所以出現(xiàn)材料中的這樣的現(xiàn)象我認(rèn)為有以下原因：第一、個(gè)別政府部門(mén)及其政府工作人員對(duì)政務(wù)信息公開(kāi)的作用認(rèn)識(shí)不夠，“為民服務(wù)、以人為本”的思想還沒(méi)建立起來(lái)。第二、有些政府網(wǎng)站最初受全國(guó)倡導(dǎo)“電子政務(wù)”的影響而建立，而在實(shí)際工作中則疏于管理，導(dǎo)致網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容更新過(guò)慢。第三、有關(guān)電子政務(wù)的管理機(jī)制不完善，責(zé)任沒(méi)有落實(shí)到人，出現(xiàn)問(wèn)題后也沒(méi)有具體的懲罰措施予以約束。

　　為了讓政府的溝通辦事平臺(tái)建設(shè)的更好，實(shí)實(shí)在在走好群眾路線，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾點(diǎn)做起：

　　第一、加強(qiáng)政府服務(wù)和辦事人員的基礎(chǔ)能力培養(yǎng)，包括服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、辦事效率等，這些能力也是我省前任書(shū)記駱惠寧同志提出的三基建設(shè)中的重要一點(diǎn)。第二、加強(qiáng)群眾監(jiān)督和自我監(jiān)督，做好相關(guān)制度建設(shè)，對(duì)于工作中出現(xiàn)的庸懶散現(xiàn)象，提供相應(yīng)投訴渠道，對(duì)于出現(xiàn)的門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一起、落實(shí)一起、查處一起，絕不姑息。第三、在國(guó)家法律建設(shè)過(guò)程中，隨著全面依法治國(guó)的不斷推進(jìn)和深入，和全面問(wèn)責(zé)制度機(jī)制的建立，讓每個(gè)人員做到依法行政、依法辦事，不斷完善法律對(duì)政務(wù)工作中的要求，實(shí)現(xiàn)法治社會(huì)。最后，只有不斷完善相應(yīng)的制度，做好三基建設(shè)，我們的僵尸網(wǎng)站、熱線不熱、辦事難現(xiàn)象，才會(huì)遠(yuǎn)離我們，真正實(shí)現(xiàn)情為民所系、利為民所謀、權(quán)為民所用，中國(guó)華民族才能實(shí)現(xiàn)和諧，文明，才能實(shí)現(xiàn)偉大的中國(guó)夢(mèng)。

　　2.你們單位出現(xiàn)熱線電話線路故障，打不進(jìn)電話，窗口服務(wù)態(tài)度差，你是領(lǐng)導(dǎo)，如何解決?

　　【主要測(cè)評(píng)要素】解決問(wèn)題的能力

　　【評(píng)分參考】

　　(1)能認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性、能第一時(shí)間著手處理。

　　(2)彌補(bǔ)因?yàn)橛布?、軟件設(shè)施導(dǎo)致的問(wèn)題。

　　(3)提出可操作性的解決措施。

　　【參考解析】

　　當(dāng)前轉(zhuǎn)變政府職能，優(yōu)化服務(wù)是我國(guó)推行行政體制改革的重要舉措，對(duì)于由管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變具有重大推動(dòng)作用。出現(xiàn)這種情況，會(huì)直接影響到企業(yè)和群眾辦事，也不利于政府和單位形象，有損政府公信力。

　　我作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)盡快解決相關(guān)問(wèn)題：第一、我會(huì)安排后勤保障部門(mén)聯(lián)系電信公司，盡快查明電話線路故障，如果短期內(nèi)可以修好，就做好督促協(xié)調(diào)工作;如果短期內(nèi)修不好，則通過(guò)單位網(wǎng)站發(fā)出公示，說(shuō)明情況，建議群眾可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)留言板、撥打12345熱線等形式詢問(wèn)問(wèn)題。第二、組織召開(kāi)單位有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)同志召開(kāi)會(huì)議，就目前存在的問(wèn)題以及相關(guān)工作進(jìn)行安排部署，一是完善熱線電話接聽(tīng)、記錄及回復(fù)相關(guān)制度，并協(xié)調(diào)電信公司做好線路維護(hù)和檢查工作;二是做好政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作，可以采取多種形式如訪談前來(lái)辦事人員、觀察等形式開(kāi)展，務(wù)必確保調(diào)查的真實(shí)性和有效性，并查找出原因提出相關(guān)建議措施，形成調(diào)查報(bào)告。同時(shí)，對(duì)以上工作明確完成時(shí)間及相關(guān)負(fù)責(zé)人員。第三，強(qiáng)化問(wèn)題導(dǎo)向，根據(jù)服務(wù)窗口調(diào)查報(bào)告，明確提出下一步需完善服務(wù)窗口相關(guān)制度。結(jié)合當(dāng)前“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)，加大對(duì)窗口服務(wù)人員的培訓(xùn)教育，提升服務(wù)意識(shí)及質(zhì)量。建立暢通服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)留言板“雙渠道”，完善制度，明確責(zé)任，為群眾答疑解惑，做好政策解讀工作。

　　“教者，效也，上行之，下效之”，在以后的工作中，作為領(lǐng)導(dǎo)我要以身作則、率先垂范，做好自身，起好表率作用，同時(shí)不能問(wèn)題出現(xiàn)了才去解決，要抓在日常，嚴(yán)在經(jīng)常，確保單位各項(xiàng)工作有序保質(zhì)保量開(kāi)展。

　　3.群眾投訴，電話打不進(jìn)，辦事然好多趟也辦不成，群情激奮來(lái)討說(shuō)法，你負(fù)責(zé)接待，怎么辦?

　　【主要測(cè)評(píng)要素】應(yīng)急應(yīng)變能力、人際溝通能力、解決問(wèn)題的能力

　　【評(píng)分參考】

　　(1)能分析不及時(shí)處理該問(wèn)題的嚴(yán)重性。

　　(2)及時(shí)處理并注意方式方法。

　　(3)提出可操作性的解決措施，并形成長(zhǎng)效機(jī)制

　　【參考解析】

　　妥善處理群眾問(wèn)題，把矛盾化解在基層，保一方穩(wěn)定，促一方平安是我的職責(zé)，遇到群眾投訴，電話打不進(jìn)，辦事好多趟也辦不成，群情激奮來(lái)討說(shuō)法的現(xiàn)象，我會(huì)這樣處理：

　　第一、立即派遣相關(guān)工作人員對(duì)群眾情緒進(jìn)行安撫，并且選出1～4群眾代表，委婉的向他們說(shuō)明情況，并積極了解群眾所反應(yīng)的具體問(wèn)題。及時(shí)彌補(bǔ)不足，對(duì)可以當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題及時(shí)解決，從而減少損失。

　　第二、如果是相關(guān)技術(shù)或電話故障的原因，則積極聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員，保證電話暢通無(wú)阻;如果是辦事人員過(guò)多電話占線，可立即增設(shè)電話，或是提供網(wǎng)上服務(wù)，可用單位的公眾微信，及時(shí)了解工作情況，提高辦事效率;如果工作人員對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)流程不熟悉，可及時(shí)安排有經(jīng)驗(yàn)的工作人員進(jìn)行工作，必須做到專(zhuān)人專(zhuān)責(zé)，從而提高辦事速度。

　　第三、對(duì)于不能當(dāng)解決的問(wèn)題向代表人員做好解釋工作。先讓代表人員回去，并留下自己的聯(lián)系方式及代表人員的聯(lián)系方式，告訴他們我們會(huì)盡快處理，一般不超過(guò)7日，3日內(nèi)必須拿處理意見(jiàn)。于一周后將處理結(jié)果，以書(shū)面形式或公眾微信上告之代表及上訪群眾。

　　此次事件結(jié)束后，應(yīng)積極反思總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案，以備不時(shí)之需。同時(shí)也可以創(chuàng)新工作方法，采取網(wǎng)絡(luò)化辦公，進(jìn)一步加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建設(shè)好互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺(tái)和便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，方便人民群眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)辦事?；蛘卟扇∫徽臼睫k公，開(kāi)設(shè)一個(gè)服務(wù)窗口完成所有的辦事流程，從而減少辦事環(huán)節(jié)，精簡(jiǎn)辦事流程，將簡(jiǎn)政放權(quán)落到實(shí)處。